20% de nos clients rapportent 80% de notre chiffre d’affaire mais attention, 20% d’entre eux sont aussi responsables de 80% de nos problèmes !!!
Comment vous dire que quand j’ai commencé à analyser mon activité de près en suivant le principe de la loi Pareto, j’ai eu UNE VRAIE Epiphanie et ma vie d’entrepreneuse est passée à un TOUT AUTRE niveau ..
Bon client, mauvais client, quels critères prendre en compte pour éviter le burnout ?
Et si, comme moi au début, votre découragement ou votre épuisement ne venaient en fait que d’une poignée de clients mal choisis??
Dans cet article je vous partage mon expérience et mes conseils pour bien faire le tri dans vos prospects.
C’est au prix de beaucoup d’heures d’insomnie, de pleurs et de doutes que ces réflexions sont nées : ça vaut ce que ça vaut !!
Et pour vous éviter tous ces déboires, je vais vous donner ma petite liste de critères et conditions à bien identifier chez vos clients avant de commencer à travailler avec eux…
Tout d’abord on va bien faire la différence entre 2 types de métiers de services :
1- Ceux pour lesquels on intervient ponctuellement pour résoudre un problème, par exemple un plombier ou 1 coiffeur.
2- Les activités comme nous, les intendances, sociétés d’entretien et de conciergerie, où nous intervenons de façon régulière chez nos clients, qui plus est dans l’intimité de leur maison. Et cerise sur le gâteau, dans la LOCATION SAISONNIÈRE on a droit à un super boost d’activité sur certaines périodes ce qui n’arrange pas du tout les choses !
D’où l’importance de bien choisir nos clients si on veut une certaine qualité de vie au travail pour nous et nos équipes..
Alors évidemment quand on démarre son activité, on accepte tous les clients qui veulent bien de nos services. On est d’ailleurs très contents et plein d’enthousiasme en général que des gens veulent bien nous faire confiance !!
Mais …. très vite on se rendra compte que ces nouveaux clients ne sont pas tous idéaux !
Je vais vous donner un exemple de mon expérience personnelle :
Quand j’ai débuté j’avais un client propriétaire pour qui je m’occupais de 2 grandes villas. C’était donc pour moi un gros client qui m’apportait un très bon chiffre d’affaire !
Par contre au quotidien c’était un enfer ! Je recevais 4 à 5 emails par semaine, des dizaines de textos pour me demander un peu tout et rien. Je devais parfois retrouver des historiques de conversations de plusieurs semaines en arrière pour expliquer telle ou telle chose sur la villa ou le stock de linge alors que j’avais bien tout expliqué en temps et en heure.
Il me demandait sans cesse de justifier nos heures d’interventions et sans parler des retards de paiements parfois de plusieurs mois !!!
En plus ses 2 propriétés étaient très mal organisées pour un entretien locatif saisonnier, elles nous prenaient énormément de temps et d’énergie à préparer. Par exemple, on devait transformer 3 chambres avec lit double en 3 chambres avec 6 petits lits . Changement de tailles d’alèzes, de couettes…. ranger le tout dans un placard au fin fond d’une cave, 3 étages en dessous. Tout ça en plein gros samedi du mois d’aout avec une chaleur de 40°C !
BREF rien n’était optimisé pour faciliter la vie de mes équipes dont il se fichait complètement d’ailleurs !!!
Ce qui me fait penser que je parle beaucoup de l’importance du respect du personnel et mais aussi de l’optimisation d’un bien locatif dans ma vidéo “se lancer dans la location saisonnière”
Si vous voulez bien conseiller vos futurs clients ou que vous êtes propriétaire d’un bien à louer je vous invite à aller la voir pour éviter le découragement de vos prestataires …
Il faut savoir que j’ai quand même gardé ce client pendant 3 longues et interminables saisons parce que j’avais peur de le lâcher “et si je ne trouvais pas d’autres clients pour combler mon manque à gagner..? “
Puis j’ai réalisé que le temps et l’énergie passés à gérer ce propriétaire, au détriment de mes autres clients, ne valait pas le chiffre d’affaire. J’ai aussi compris que ma santé morale et celle de mon équipe était bien plus importantes !
Ce qui m’a aidé à prendre conscience de tout cela c’est que je voyais bien que mes autres clients avaient des maisons plus facile à entretenir, ils me faisaient une totale confiance sur ma gestion et ne me sollicitaient pratiquement jamais. J’avais sous les yeux l’exemple concret de la loi Pareto : je devais juste mettre de côté mes peurs et faire des choix si je voulais que mon activité perdure dans de bonnes conditions pour tout le monde.
Et bien je peux vous garantir que la saison suivante a été d’une facilité surprenante, d’un coup j’avais plus de temps, d’un coup je dormais mieux, les samedis étaient plus fluides…. et ça, ça n’a pas de prix !!
Vous savez que notre métier est intense et physique ce qui rend les critiques de notre travail plus difficile à accepter : on se dit “mais merdre il voit pas que je suis à fond là !!!”
Quant à la partie conciergerie, elle demande énormément d’aplomb et une bonne gestion du stress car nous avons l’entière responsabilité de propriétés parfois de grandes valeurs, les alarmes, la gestion du personnel, des locataires, les dégâts etc…
DONC la communication et la collaboration avec nos clients doivent être faciles, c’est la base pour que ça se passe bien sur le long terme.
Ma petite liste de conditions et critères à vérifier avant d’accepter un nouveau contrat :
- Le bien est-il optimisé pour un nettoyage et une gestion fluide (Télécharger gratuitement la liste des essentiels pour bien équiper une maison en location).
- Le propriétaire devra être flexible sur vos heures d’arrivées en interventions : s’il vous impose des heures vous risquez d’être bloqués pour intégrer d’autres entretiens le même jour.
- Lui ou l’agent immobilier devront vous prévenir au plus tôt, idéalement le jeudi soir, à quelle heure vont partir les locataires : vous pouvez ainsi mieux gérer votre planning du samedi surtout, si vous vous occuper de plusieurs maisons.
- Le bien devra être libéré au plus tard à 10h le samedi, parfois je demande même un accès aux chambres dès 9h même si les locataires ne sont pas encore partis, c’est nécessaire surtout si la propriété est vraiment longue à préparer.
- N’acceptez pas d’arrivée avant 16h, voir 17h pour les gros produits. Vous vous montrerez flexible au cas par cas.
- Dites au propriétaire et agent que vous répondrez pas aux questions en plein samedi, vous ferez un compte rendu si nécessaire le lundi ou mardi (sauf bien sûr en cas de dégâts graves à signaler tout de suite). Je dis toujours à mes clients “si vous n’entendez pas parler de moi, c’est que tout se passe nickel !!”
- Déterminerez au départ une estimation des heures de travail, le propriétaire devra vous faire confiance; vous ne pourrez pas détailler dans chaque facture le temps passé, à quelle dates et pourquoi !
Croyez-moi, si vous êtes une petite entreprise et que vous n’avez pas de secrétaire ou comptable à plein temps vous verrez que toutes ces heures de gestion administratives sont très chronophages.
Bien évidemment vous devrez rassurer votre client s’il a des doutes sur quelque chose mais vous devrez imposer des limites, sinon vous risquez d’être vite dépassé.
Alors bien sur il y encore des tonnes de critères et choses à prendre en considération quand on veut travailler de manière efficace mais sereine.
Si vous avez encore mille et une questions en tête, surtout n’hésitez pas à prendre contact avec moi je propose des accompagnements individuels personnalisés dans lesquels je vous aide à mettre de l’ordre dans vos idées, identifier vos priorités, trouver vos clients idéaux, analyser votre communication bref tout un tas de choses très concrètes pour vous éviter des erreurs inutiles…
Vous savez, je connais des personnes qui étaient très motivées et passionnées par leur métier mais qui se sont doucement découragées et épuisées au quotidien.
Je suis convaincue qu’une grande partie de leur problèmes venait juste de collaborations mal choisies…
Sur ce, je vous dis restez motivés et à très vite !
Amicalement,
Carole Anita.
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